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云南省养老机构服务质量等级划分与评定
云南省民政厅      2018-09-18 09:53:14

 

 

 

云南省养老机构服务质量

等级划分与评定

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

云南省民政厅


  III

一、范围 1

二、规范性文件引用 1

三、术语和定义 1

四、工作原则 2

五、等级划分 2

(一)评定原则 2

(二)等级与标志 2

六、评定要求和方法 2

(一)基本要求 2

(二)评定指标体系 3

(三)评定方法 4

七、评定组织和人员 4

(一)评定组织 4

(二)评定人员 5

八、评定程序 5

(一)评定依据 5

(二)评定步骤 5

(三)评定监督 6

(四)评定复审 7

九、标志监管 7

附录A养老机构等级评定条件 8

附录B养老机构服务内容质量满意度调查表(示范文本) 25

附录C食品留样制度及记录表(示范文本) 27

附录D老年人出入探视请销假制度(示范文本) 28

附录E养老机构入住服务合同(示范文本) 30

 

 


 

本规范根据《云南省养老机构管理实施办法》、《云南省养老机构服务质量管理规范》的有关规定,借鉴其他质量等级划分与评价的模式与方式,结合我省养老服务机构的现状,统一规范云南省养老机构服务质量的等级划分依据。

本规范从机构资质、人员资质、机构环境、设施设备、服务项目、服务质量、服务管理体系等方面提出评定要求,主要围绕机构环境、设施设备、人员管理与制度建设、服务项目与质量、运营能力与资产等方面进行综合评定,从评定依据、评定分工、评定步骤、评定监督、评定复审等方面进行全过程规范和引导。

本规范的某些内容可能涉及专利,本规范的发布机构不承担这些专利的责任。


等级划分与评定

本规范规定了云南省养老机构等级划分与评定的基本原则、等级划分、评估组织与人员、评估程序和标志管理。

本规范适用于云南省内依法批准设立的养老机构,包括社会福利院、养老院、敬老院、老年公寓等,不包括非全日制的社区日间照料或托养服务机构。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件;凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改稿)适用于本文件。

GB 3095  环境空气质量标准

GB 3096  声环境质量标准

GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号 1部分:通用符号

GB/T 10001.9  标志用公共信息图形符号 9部分:无障碍设施符号

GB/T 29353-2012  养老机构基本规范

GB/T 35796-2017  养老机构服务质量基本规范

GB 50340-2016  老年人居住建筑设计标准

DB53/T XXXX  云南省养老机构服务质量管理规范

MZ 008-2001  老年人社会福利机构基本规范

MZ/T 032-2012  养老机构安全管理

MZ/T 039-2013  老年人能力评估

GB/T 29353-2012 《养老机构基本规范》、GB/T 35796-2017 《养老机构服务质量基本规范》所界定的以及下列属于和定义适用于本规范。

(一) 

    顾客 customer

接受养老服务的组织或个人。

(二) 

    服务 service

为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

(三) 

    服务标准 service standard

为达到某项服务工作要求所指定的标准。

(四) 

    服务质量 quality of service

反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和,核心是满足顾客的需要,作为等级划分的依据。

(五) 

    服务质量标准  service quality standard

规定服务特性的定量、定性质量指标和要求的标准文件。

(六) 

    等级 rank

对功能用途相同但质量要求不同的产品、服务、过程及体系所做的分类或分级。

(七) 

    顾客满意  customer satisfaction

顾客在接受养老服务过程中的主观感受。

(八) 

    质量等级标志 quality rank mark

依据养老机构服务质量所能满足需要的程度,经评估机构评定,由行政部门授予的专门等级标志。

统一规范养老机构服务质量的等级划分依据,力求做到客观、诚信、透明、尊重和改进。

客观——评定活动应以现场情况、机构文件、原始记录及陈述为基础,进行客观评价。

诚信——评估各方应恪守诚信、践行承诺,确保质量评定过程中的质量信息和数据信息。

透明——确保评定过程和评定结论向顾客、养老机构和社会公众公布。

尊重——评定要求的制定和评定过程中,应充分尊重老年人的身心尊严和意愿。

改进——评定过程和评定结论应以服务质量改进为目的,持续满足老年人的养老要求和期望。

评定原则

1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定,执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。

2 满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。

3 严格执行养老机构服务质量等级划分与评定,确定有关服务质量的定量和定性要求。

等级与标

1 以五角星表示养老机构服务质量的评定结果。

2 养老机构服务质量分为五个等级;最低为一级,最高为五级。

3 等级越高,表示养老机构的服务设施设备更加完善、服务项目更加全面、服务质量和管理水平更高。

方法

基本要求

应符合《云南省养老机构服务质量管理规范》的相关规定。

2养老机构应运营满一年,且未发生过重大安全事故等违法情况。

2 人员资质

应符合《云南省养老机构服务质量管理规范》的相关规定。

应符合《云南省养老机构服务质量管理规范》的相关规定。

应符合《云南省养老机构服务质量管理规范》的相关规定。

应符合但不限于《云南省养老机构服务质量管理规范》的要求。

服务质量应达到但不限于以下指标:

1)提供服务完成率达100%;

2各种记录合格率≥90%;

3各种设备完好率≥90%;

4老年人每年体检率100%;

5炊事人员每年体检率100%;

6Ⅱ度压疮发生率0;

7食物中毒发生率0;

8重大责任事故发生率0。

体系

应根据国家、行业和地方的法律法规及标准要求,建立完善的服务管理体系,包括以下几个方面:

1)行政管理,宜包括但不限于人力资源管理、信息管理、财务管理、合同管理等,有组织架构图,各类人员岗位说明书、服务管理文件、工作用表和管理记录等;

2服务管理,宜包括但不限于选择适合本机构运行的服务管理方式,包括服务项目、服务流程、操作规程和服务记录。凡是购买社会服务,应签订服务合同;

3信息管理,宜包括但不限于服务管理部门、人员资质、相关证照以及老年人在院人数、工作人员人数、院内感染发生率等信息,并及时更新和上报;

4安全管理,宜包括但不限于建立消防、感染控制、食品安全、老年人意外防控等方面的安全管理要求和应急预案,建立出入、探视、请销假制度,设立专(兼)职安全管理人员;缴纳养老责任保险;

5后勤管理,宜包括但不限于膳食、洗衣、设施设备的维修保养,物资采购,环境卫生等;

6评价与改进,宜包括但不限于满意度测评、投诉处理和改进措施。

评定指标体系

机构环境

主要考核地质、日照、通风、交通、绿化、噪声等方面。

主要考核老年人居所、娱乐健身场所、餐厅、厨房、洗涤设备、康复场所等基础设施以及公共区域,分设不同的三级指标予以考核。

与制度建设

1)人员管理。主要考核从业人员的类型、资质、使用等方面。

2 制度建设。按照《云南省养老机构服务质量管理规范》和本规范6.1的相关规定执行。

主要考核出入院、生活照料、膳食、环境卫生、洗涤、医疗护理、心理/精神慰藉、文化娱乐、陪同就医、咨询、通讯、物业管理维修、教育、出行、委托、短暂托养、安宁服务等方面。

    主要考核财务机构、财务人员、财务基本制度、财务核算、财务软件、专项资金、

内部监督及外部审计以及绩效评价等方面。

6运营能力与资产

主要考核年度测评、投诉处理、荣誉、老年人满意度、入住率、示范效应、资产运营等方面。

评定方法

 等级评定主要从定性和定量两个维度展开,主要围绕各项评定指标综合评定养老机构等级情况,总分2000分。

2 定性指标需要评估人员根据现场核查情况按评价指标要求给予打分;定量指标需要养老机构提供真实数据及相关佐证材料,两个维度据依据养老服务机构对各项指标要求的满足程度和成熟度划分评分档次。

3 每个等级设置最低分数档次,总分与重点分项服务质量和项目部分)均需达到相应分值,具体如下:

五级:1600分(且重点分项800分);

四级:1400分(且重点分项700分);

三级:1200分(且重点分项600分);

二级:1000分(且重点分项500分);

一级:800分(且重点分项400分)。

评定组织

1 省级业务主管部门组织设立省级养老机构服务质量等级评定委员会,负责全省养老机构服务质量等级评定的组织和实施工作。

2 省级养老机构服务质量等级评定委员会由业务主管部门、质量技术监督和养老机构代表和其他相关部门的专家组成。

3 养老机构服务质量等级评定委员会成员应由具备相应评定资质及行业经验的人员担任。

4 采用省级养老机构服务质量等级评定委员会委托第三方评估机构的方式开展评估工作。

评定人员

1 思想品德好,认真负责,秉公办事,不谋私利。

2 熟悉有关法律、法规和政策。

3 熟悉养老服务工作,具有大专以上学历和中级以上技术职称,并具备一定的行业管理经验和综合评审能力。

4 通过养老机构服务质量等级评定培训,并取得等级评定工作资质。

评定依据

在遵守法律法规、国家标准、行业标准、地方标准及相关规范文件规定的前提下,按照附录A《养老机构等级评定条件》开展评定工作。

评定步骤

1 自愿申报

遵循自愿申报原则,养老机构对照本规范要求,认为自身符合评定要求的,可向评估机构提出申请,并提交相关材料

2 评估初审

1)养老机构服务质量等级评定委员会建立评定专家库,协同第三方评估机构对养老机构的申请情况进行资格审核,确定参评资格,并告知养老机构现场评估的时间和具体要求。

2依据本文件的要求采取文档审阅、项目检查、现场询问、实地探访等方式开展评估活动。

3评估机构应将评估结果建议与所有现场评估的文件及相关证明材料汇总上报至省级养老机构服务质量等级评定委员会进行审核认定。

3 评估复核

1)评估机构指派专人复核与评估相关的所有信息和结果。

2复核人员应由未参与评估过程的人员担任。

4 决定公示

1)省级养老机构服务质量等级评定委员会根据职权,审核评估机构上交的评估结果建议,作出评估决定。

2省级养老机构服务质量等级评定委员会将评定结果予以公示,公示期为一周。

5 结果发布

1)公示期满,无异议的,省级养老机构服务质量等级评定委员会正式发布结果;有异议的,重新进行审议修正,符合条件即可批准发布。

2省级养老机构服务质量等级评定委员会给通过质量等级评估的养老机构颁发相应的质量等级标志。

3省级养老机构服务质量等级评定委员会将评估过程中发现的问题告知参与评定的养老机构,并说明相应改进建议和理由。

 

 

1 云南省养老机构服务质量等级划分与评定流程图

评定监督

1 评估机构对已获等级评定的养老机构,每年开展一次年度监督,对服务质量等级情况予以确认。

2 不参加年度监督的养老机构视同自动放弃,由省级养老机构服务质量等级评定委员会取消其等级评定结果且收回质量等级标志,并予以公示。

3 省级养老机构服务质量等级评定委员会可采取暗访、投诉处理等方式对评估机构的服务质量评价活动进行现场见证和监督。

评定复审

1 获得等级评定的养老机构服务质量等级资格有效期为5年(自颁发等级标志之日起计算);到期应重新申请、评定。

2 养老机构应在等级资格有效期届满两个月前,提出复审申请,若复审达不到已评定等级,则由评估机构提出整改提升意见,养老机构在规定时间进行整改并提出二次复审。有效期届满而不继续申请评定的,不应继续使用等级标志。

3 养老机构获得服务质量等级评定满1年后,可继续申请较高级别的等级评定。

等级标志实行自愿申请,强制管理制度。

等级标志由省级养老机构服务质量等级评定委员会统一制作、统一管理。

经评定合格的养老机构由省级养老机构服务质量等级评定委员会授予相应的等级标志。

在使用等级标志期间,一经发现与本规范不符或给顾客带来利益损害的行为以及评定数据人为失实等情形时,可根据具体情节进行如下处理:书面警告、通报批评、降低等级标志直至取消等级标志。被取消等级标志的养老机构应运营满2年后,可重新申请评定。

 


A

 

评定指标体系主要从机构环境、设施设备、人员管理与制度建设、服务项目与质量、财务与监督、运营能力与资产等方面,对养老机构的整体状况开展服务质量评定工作,以上各项满分分别为60分、400分、300分、1000分、120120分,总分为2000分。

A.1 养老机构等级评定

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

机构环境

建设在工程地质稳定、日照充足、通风条件好的区域,其中,空气质量标准应完全符合GB 3095的规定。

15

现场查看、测试。完全符合要求,得满分;地质、日照、空气中有一项不符合条件的,扣5分,扣完满分为止;三项均不符合要求的,不得分。

建设在交通便利、临近公共服务设施的区域。

15

现场查看。完全符合要求,得满分;交通设施不便利的,不得分。

建设在远离污染源、噪声源及危险品生产、储运的区域,其中,噪声标准应完全符合GB 3096的规定。

15

现场查看、测试。完全符合要求,得满分;污染、噪声危险品中有一项不符合条件的,扣5分,扣完满分为止;三项均不符合要求的,不得分。

根据养老机构的服务特点,合理布局绿化设施。

15

现场查看相关规划图纸文件。绿化面积占比;25%,得15分;15%,得10分;≧10%的,得5分,未进行绿化设施规划的,不得分。

设施设备

老年人居室

安装电视机、冰箱、空调等电器设备。

10

现场查看。设备齐全,得满分;配置部分设备但不全的,得5分;未配置的,不得分。

 


A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

设施设备

老年人居室

设置顶灯、床头灯、脚灯等照明设备。

10

现场查看。设备齐全,得满分;配置部分设备但不全的,得5分;未配置的,不得分。

配置紧急呼叫装置,安装规范到位且能正常使用

10

现场查看。完全符合要求,得满分;有安装但不规范的,得5分;未安装或不能正常使用的,不得分。

在配置了床和家具等基础设备基础上,还根据老年人的特殊需要配备多功能护理床。

10

现场查看。配置基础设备和多功能护理床的,得满分;仅配置基本设备的,得5分;全部未配置的,不得分。

老年人的床位数

20

现场核查。根据《养老机构设立许可证》核定床位数量,300张以上,得201-300张,得15分;101-200张,得10分;;51-100张,得5分;10-50张,得210张以下,不得分。

床位使用面积情况

20

现场查看建筑平面图。10㎡以上,得209-10㎡,得15分;8-9㎡,得10分;6-7㎡,得5分;5㎡,得25以下的,不得分。

每天日照时间达3小时及以上的房间情况。

10

现场查看。占总房间数比重达70%及以上,得1061-70%,得851-60%,得6分;41-50%,得4分;30-40%,得2分;;30以下的,不得分

老年人居室配有独立卫生间的房间

10

现场查看。占总房间数比重达80%及以上,得1061-80%,得8分;46-60%,得6分;36-45%,得4分;20-35%,得2分;30以下的,不得分

娱乐健身场所

提供适合老年人图书室、健身房、电脑房、彩电、音响、多功能厅等设施设备。

10

现场查看。设备齐全,得满分;配置部分设施但不全的,得5分;未提供的,不得分。

有指导和帮助老年人健身活动的图示和说明。

10

现场查看。完全符合要求,得满分;信息提供不全的,得5分;完全不符合要求的,不得分。

 


A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

设施设备

娱乐健身场所

提供室内活动室。

10

现场查看。活动室面积200㎡以上,得10151-200㎡,得8分;81-150㎡,得6分;51-80㎡,得4分;30-50㎡,得2分。

提供室外活动室。

10

现场查看。活动室人均面积达7及以上,得106㎡,得8分;5㎡,得6分;4㎡,得4分;3㎡,得2分;不足3的,不得分

餐厅

室内整洁,光线充足,整体结构布局合理。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;完全不符合要求的,不得分。

地面防滑,桌椅牢固。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;地面或桌椅仅一种不符合要求的,得2分;完全不符合要求的,不得分。

餐厅的桌椅数与老年人人数相适应。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;桌椅数与老年人人数不相适应的,不得分。

有服务人员为用餐者提供用餐服务。

5

现场查看,与老年人交谈。符合要求,得满分;未设置专门服务人员的,不得分。

为行动不便的老年人配备专门的服务人员和送餐车。

5

现场查看,与老年人交谈。符合要求,得满分;未配备专门的服务人员和送餐车的,不得分。

为老年人及其家属提供独立、安静的就餐环境。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;未提供独立、安静的就餐环境的,不得分。

厨房

厨房与餐厅采取隔音、隔热、隔味措施。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;未采取隔音、隔热、隔味措施的,不得分。

冷荤间位置合理,配备专门的人员、工具和场所

5

现场查看。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

炊具设备整齐卫生。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

提供安全、健康、绿色的食材,原材料和辅料符合卫生要求和质量标准

10

现场查看。完全符合基本要求,得5分;有种植场、养殖场的,得10分。

配备冷藏、冷冻和储藏设备设施。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;设备配置不齐全的,得2分;未提供的,不得分。

 

A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

设施设备

厨房

设置单独的面点间和粗加工间。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

生与熟、成品与半成品分开制作和储存。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;未能分开制作和储存的,不得分。

提供餐具清洗、消毒、储存设备设施。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;设备配置不全的,得2分;未提供的,不得分。

设置专门的临时垃圾存放点,并封闭存放。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;未封闭存放的,得2分;反之,不得分。

洗涤设备

使用防滑材料铺地面。

5

现场查看。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

提供洗衣机、烘干机或烫平机。

5

现场查看。设备齐全,得满分;设备配置不全的,得2分;未提供的,不得分。

提供洗涤消毒设备和固定的晒衣场

5

现场核查。设备齐全,得满分;仅有消毒设备或晒衣场,得3分;未提供的,不得分。

提供专门的洗衣房。

5

现场核查。洗衣房面积达20以上,得满分;10-20㎡,得4分;10以下,得2分;无洗衣房的,不得分。

康复场所

设置康复治疗室,并提供康复必需的设施设备(预防性和治疗性)

20

现场查看。提供了康复治疗室(达25),且提供设备设施的,得满分;提供了康复治疗室不足25,或提供设备设施不全的,得10分;完全不符合要求的,不得分。

提供规范的康复训练图示说明和标准流程。

20

现场查看。完全符合要求,得满分;信息提供不完善的,得10分;完全不符合要求的,不得分。

设有老年人能力评估室,并提供文字介绍。

20

现场查看。未设置评估室的,不得分;设置评估室而没有相应文字介绍的,得10分;完全不符合要求的,不得分。

公共区域

按照GB/T 10001.1的要求规范设置的公共信息图文标识。

10

现场查看。完全符合要求,得满分;未按照要求设置图文标识的,不得分。

 

A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

设施设备

公共区域

公共厕位充足,并设置无障碍厕位,采取防滑材质

10

现场查看。完全符合要求,得满分;厕位不充足、未设置无障碍厕位或材质不防滑的,得5分;未提供公共厕位的,不得分。

配备应急、低位照明系统,光线柔和、均匀。

10

现场查看。完全符合要求,得满分;配置照明系统但光线不符合要求的,得5分;未配置应急、低位照明系统的,不得分。

设置与接待能力相适应的停车、专用车位及无障碍设施通道。

10

现场查看。完全符合要求,得满分;设施设置不全的,得5分;反之,不得分。

配备消防设施及自动警报设施,所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志

20

现场查看。完全符合要求,得满分;自动警报设施未能正常使用的,得10分;未提供相关设施和标志的,不得分。

设置安全管理的活动监控,并运行正常

20

现场查看。完全符合要求,得满分;提供监控设备但未保持设备正常运行的,得10分;未提供监控设施的,不得分。

设立门卫,对来访人员进行登记。

10

现场查看。完全符合要求,得满分;门卫未能对来访人员进行有效登记的,得5分;反之,不得分。

二层及以上老年人居住建筑配置可容纳担架的电梯,三层以上楼房设置无障碍电梯。

10

现场查看。平房或高楼层电梯设置全部符合要求,得满分;设备配置不全的,得5分;反之,不得分。

人员管理与制度建设

人员管理

符合本规范6.1规定的资质要求。

10

现场核查相关资质证件。完全符合要求,得满分;有一人无证上岗的,扣2分,扣完为止。

对从业人员进行培训考核,并予以记录。

10

现场查阅相关材料,无记录不得分。

20

查看相关证件。医生人数:5,得203,得15分;1,得10分。

护士

20

查看相关证件。护士人数:5,得203,得151,得10分。

 


A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

人员管理与制度建设

人员管理

心理咨询师

10

查看相关证件。心理咨询师人数:5,得103,得81,得4分。

营养师

10

查看相关证件。营养师人数:5,得103,得8分;1,得4分。

康复师

10

查看相关证件。康复师人数:5,得103,得8分;1,得4分。

护理人员与入住老年人比例。

20

查看相关证件。1:5,得20分;1:6,得10分;110,得5分。

高级护理员

10

查看相关证件。高级护理师人数:1,得4分;3,得8分;5,得10

中级护理员

10

查看相关证件。中级护理师人数:5,得103,得8分;1,得4分。

初级护理员

10

查看相关证件。初级护理师人数:5,得103,得8分;1,得4分。

技师

10

查看相关证件。技师人数:5,得103,得8分;1,得4分。

社会工作者

10

查看相关证件。社会工作者人数:5,得103,得8分;1,得4分。

志愿者

10

查看相关证件。志愿者人数:5,得103,得8分;1,得4分。

管理制度

建立人力资源、信息档案、合同、收费公示等行政管理制度,制定组织机构图以及各类人员岗位说明书、服务管理文件、工作用表和管理记录等。

15

现场查看相关制度文件。完全符合要求,得满分;制度不全的,得10分;不符合要求的,不得分。

选择合适的服务管理方式,包括服务项目、服务流程、操作规程和服务记录;如向其他社会组织购买社会服务的,需签订服务合同。

15

现场查看相关制度文件。完全符合要求,得满分;未能提供服务管理方式的制度文件或若购买服务而未签订购买服务合同的,得10分;不符合要求的,不得分。

建立服务管理部门、人员资质、相关证照以及老年人在院人数、工作人员人数、院内感染发生率等信息管理制度,并及时更新和上报。

15

现场查看相关制度文件。完全符合要求,得满分;制度不全的,得10分;未及时更新和上报的,得5分;不符合要求的,不得分。

 

 

A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

人员管理与制度建设

管理制度

建立消防、感染控制、食品安全、老年人意外防控等方面的安全管理要求和应急预案。

15

现场查看相关制度文件。完全符合要求,得满分;制度不全的,得10分;不符合要求的,不得分。

建立出入、探视、请销假制度。

10

现场查看相关制度文件。完全符合要求,得满分;未能提供出入、探视、请销假记录的,得5分;反之,不得分。

设立专(兼)职安全管理人员。

10

现场查看相关制度文件。完全符合要求,得满分;未设置安全管理人员的,不得分。

建立养老机构责任保险制度。

10

现场查看相关文件。完全符合要求,得满分;未建立保险制度的,不得分。

建立膳食、洗衣、设施设备的维修保养,物资采购、环境卫生等后勤管理制度。

10

现场查看相关制度文件。全部符合要求,得满分;信息不全的,得5分;完全不符合要求的,不得分。

建立满意度测评、投诉处理和改进机制与措施。

10

现场查看相关制度文件。全部符合要求,得满分;完全不符合要求的,不得分。

每年331日之前向实施许可的民政部门提交上一年度的工作报告;年度工作报告内容包括服务范围、服务质量、运营管理等情况。

10

现场查看相关文件。完全符合要求,得满分;工作报告的信息不完整的,得8未按时提交工作报告的,5;未提交的。不得分。

机构与员工签订劳动合同。

10

现场查阅相关材料。签约率达100%,得1090以上,得8分;80以上,得570以上,得270以下的,不得分

 


A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

服务项目与质量

出入院

开展入院前老年人能力评估和健康评估,根据老年人的身体状况提供针对性的养老服务

10

现场查看相关材料,并与老年人交谈。完全符合要求,得满分;未进行入院评估的,不得分。

入院评估结果应经老年人或相关第三方认可,并作为提供相应服务的依据。

10

现场查看相关文件。完全符合要求,得满分;未经认可而作为提供服务依据的,不得分。

老年人确认入住后,签订养老服务合同

10

查看合同材料。能提供合同原件材料的,得满分;反之,不得分。

入住48小时内为老年人建立健康档案,载有老年人姓名、年龄、性别、职业、住址、主要亲属或监护人及其联系方式以及健康状况等主要信息。

10

查看档案材料。完全符合要求,得满分;未在规定时间内建立档案的,得8档案信息不全的,得5分;未建立档案的,不得分。

协助老年人及相关第三方办理入、出院手续

10

现场交谈询问。完全符合要求,得满分;入院或出院手续办理落实不到位的,不得分。

生活照料

按需做好洗漱、沐浴、理发、修剪指(趾)甲等个人清洁卫生。

30

现场抽查15位老年人,全部符合要求,得满分;有1位老年人卫生情况不达标的,扣2分,扣完满分为止。

定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品,并保持床铺整洁。

30

现场查看和询问老年人。完全符合要求,得满分;未定期更换、清洗、晾晒衣物,10定期更换、清洗、晾晒床上用品,10床铺不整洁的,扣10分;完全不符合要求的,不得分。

定期房间巡查,观察老年人身心状况。

30

与老年人交谈。一周巡查观察一次,得满分;一个月巡查观察一次,得20一个季度巡查观察一次,得10其余情况,不得分。

提供24小时当班、值班服务,并做好记录。

30

现场询问,查看相关材料。完全符合要求的,得满分;提供24小时当班、值班服务但未能提供相关记录的,得20分;未提供此项服务的,不得分。

做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫、蜘蛛等工作。

30

现场查看、询问。完全符合要求,得满分;有一处不合格的,扣5,扣完满分为止

无虐老、欺老现象。

30

与老年人及其监护人现场交谈。完全符合要求,得满分;一旦发现存在欺老、虐老现象的,一律不得分。


A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

服务项目与质量

日常膳食

 

根据老年人身体状况、宗教信仰、民族习惯制定食谱,合理配餐,做到营养均衡。

10

现场查看,询问老年人完全符合要求,得满分;不符合老年人身体状况的,5符合宗教信仰的,3符合民族习惯的,2分。

至少每周更换食谱,并上墙向老年人公开。

10

现场查看食谱及上墙公开情况。完全符合要求,得满分;每周更换食谱但未上墙,扣2未每周更换食谱的,扣5分。

食品留样时间不少于48小时。

10

现场查看食品留样、专用设备工作记录等。按要求进行食品留样的,得满分;留样食品保存少于48小时的,扣5分;留样日期、时间、品名、餐次、留样人等信息不全,扣3未提供专供留样设备的,2未进行相关食品留样的,不得分。

定期检查老年人有无过期食物。

10

现场抽查,询问老年人。一周检查一次,得满分;一月检查一次,得5一月以上检查一次现场发现有过期食物的,一律不得分。

对老年人营养状况进行评价、管理和指导。

10

现场查看相关材料,与老年人交谈。完全符合要求的,得满分;评价、管理和指导过程中任一环节出现不完善的,扣5;未进行相关评价、管理和指导工作的,不得分。

建立老年人参与的伙委会,定期召开会议并记录会议情况

10

现场查看相关记录,并与老年人交谈。完全符合要求,得满分;未定期召开伙委会会议的,扣5;未形成伙委会的会议记录,扣2分;未建立相应伙委会,不得分。

衣物洗涤

提供衣物、被褥等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务,保证洗涤后的织物干净整洁。

20

现场查看。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

被污染的织物,单独收集、清洗、消毒,并封闭运输

20

现场查看。完全符合要求,得满分;未单独收集、清洗和消毒的,扣10未进行封闭运输的,扣10分。

 

 


A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

服务项目与质量

环境卫生

公开环境卫生服务的设备和工作制度或服务流程。

10

现场查看。完全符合要求,得满分;设备和工作制度或服务流程信息公布不全的,扣5未建立相关制度或服务流程的,不得分。

职的保洁和绿化工作人员。

10

现场核查。提供专职人员的,得满分;仅有兼职人员,得5提供相关人员,不得分。

每日清扫老年人房间、整理个人物品、清洁消毒卫浴设备,保持房间整洁、地面干燥无异味。

15

现场查看,查验相关记录询问老年做到每日清扫、整理个人物品、清洁消毒卫浴设备的,得5分;反之,不得分。同时抽查10间,卫生条件全部符合要求,得满分;有一间不合格的,扣1分,扣完满分为止。

定期对走廊、功能活动及设施设备进行清洁消毒,保持整洁卫生、无异味。

15

现场查看,查验相关记录询问老年人。做到定期对走廊、功能活动及设施设备进行清洁消毒,得5;反之,不得分。同时随机抽查相关区域和设施设备,卫生条件完全符合要求,得10分;反之,不得分。

生活垃圾每日统一收集,进行分类存放。

10

现场查看,询问老年人。完全符合要求,得满分;每日统一收集但未进行分类存放的,得5分;未每日进行统一收集,不得分。

陪同就医

按需提供陪同就医服务,并制定陪同就医服务的流程或程序。

20

现场查看相关材料,询问老年人。完全符合要求,得满分;提供陪同就医服务但未制定服务流程或程序的,得10分;未提供相关服务的,不得分。

向老年人及监护人发放小册子、指南,以文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

20

现场查看相关材料,询问老年人及其监护人。完全符合要求,得满分;未提供相关须知服务的,不得分。

根据老年人的身体疾病情况,制定相应的应急处理措施。

20

现场查看相关材料。制定与老年人身体状况相适合的应急处理措施,得满分;未制定应急处理措施的,不得分。

医疗保健

内设医疗机构管理服务符合相关规定

10

现场核查资质证件。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

 


A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

服务项目与质量

医疗保健

每年安排老年人定期体检。

20

现场询问并查看老年人体检记录。能提供老年人每年体检记录,得满分;每年安排老年人进行体检但未提供相关记录的,扣5未安排老年人每年体检的,不得分。

不能自主提供医疗服务的,在健康管理、慢病干预、康复护理、上门巡诊、药物管理、急救、转诊等方面,与周边医疗机构签订合作协议。

10

现场查看协议。完全符合要求,得满分;医疗服务合作事项不全的,扣5不能自主提供医疗服务且未能提供相关协议的,不得分。

内设的医疗机构纳入基本医疗保险定点协议管理范围。

10

查看相关材料。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

配备体温表、血压计以及常用外伤包扎物品、消毒用品、非处方救济药品(如云南白药、藿香正气水等)。

10

现场查看。完全符合要求,得满分;设备配置不全的,扣5分;未配备的,不得分。

建立老年人医疗保健档案,并妥善保管。

20

现场查看档案材料。能提供完善的医疗保健档案材料,得满分;医疗保健档案有遗失的,扣5建立老年人医疗保健档案,不得分。

医疗保健档案书写及时、完整、辨识度高。

10

现场抽查10份档案材料。全部符合要求的,得满分;有一份不合格的,扣1分,扣完满分为止。

指定专人(兼)负责老年人感染防控工作。

10

查看相关人员证件。有专人负责老年人感染防控工作,得满分;提供兼职人员负责老年人感染防控工作,得5未指定专人负责的,不得分。

开展老年人医疗健康风险评估、干预、效果评价,并记录。

20

现场查阅相关材料,询问老年人。完全符合要求,得满分;开展相应评估、干预及效果评价但未提供相关记录的,得10分;未进行相关评估工作的,不得分。

*提供远程医疗服务。

10

现场核查。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

医疗护理事故率为0

10

查看记录,询问老年人及其监护人。未达要求或有意隐瞒者经查实,此项不得分。

 

A.1 养老机构等级评定(续

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

服务项目与质量

康复护理

定期为老年人进行康复评估,制定康复计划。

20

现场查阅相关计划等材料。抽查10人,完全符合要求的,得满分;每1人的评估结果与康复计划不相符的,扣2分,扣完满分为止;未进行评估的,不得分。

有专(兼)职人员现场提供规范康复服务。

10

查看相关人员证件。提供专职人员,得满分;提供兼职人员,得5无相关人员的,不得分。

根据老年人健康评估结果,签订相应的服药管理协议

20

现场查阅协议文件。抽查10协议,完全符合要求,得满分;每一份评估结果与服药协议不相符的,扣2分,扣完满分为止;未开展相关工作的,不得分。

指导老人正确服用药物。

20

现场询问老年人。随机抽查10位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1不符合要求的,扣2分,扣完满分为止。

协助使用拐杖、步行器、轮椅等康复辅助器具。

20

现场询问老年人。随机抽查10位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1不符合要求的,扣2分,扣完满分为止。

协助老人翻身等肢体活动,搬运物体

10

现场询问老年人。随机抽查10位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。

定期开展卫生知识和康复教育工作。

10

现场查阅相关材料。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

按照内设机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。

20

现场查阅相关材料,询问老年人。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

短暂托养

工作人员夜间值班,并定时定点巡逻,确保随叫随到。

10

现场询问,查看记录。完全符合要求,得满分;无相关记录的,得5分;无专人值班的,不得分。

夜间有值班的医护人员或与周边医院建立绿色急诊通道,确保托养老年人突发疾病能得到及时救治。

20

查看查看并询问。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

协助行动不便的托养老年人穿衣、洗漱。

10

与老年人交谈询问。随机抽查10位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。

 

A.1 养老机构等级评定表(续)

 

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

服务项目与质量

文化教育

 

制定年度文体娱乐、教育活动计划,并进行工作小结或总结。

10

查看活动计划、工作总结等材料。完全符合要求,得满分;开展文体娱乐、教育活动而未制定相关计划的,8制定文体娱乐、教育活动计划而未开展相关工作的,5;未进行相关工作总结的,得7分;完全不符合要求的,不得分。

开展书画、棋牌等适合老年人身心特点的文化休闲活动。

10

查看活动文字、图片记录。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

入住有少数民族老年人的,应根据入住老年人的民族风俗习惯,开展少数民族节日活动。

10

查看活动文字、图片记录、视频资料,询问老年人。随机抽查10位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。

配备专(兼)职文化娱乐服务人员,指导老年人开展兴趣活动并传授相关专业知识。

5

现场询问。提供专职人员负责老年人文化教育活动服务,得满分;提供兼职人员负责老年人文化教育活动服务2未提供相关人员的,不得分。

开展知识讲座、培训班等形式的教育活动,并予以记录。

10

查看活动文字、图片记录、视频资料。完全符合要求,得满分;活动信息不全,得5未记录的,得8分;未开展教育活动的,不得分。

提供教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学相关记录

5

查看活动文字、图片记录。完全符合要求,得满分;信息不全的,得2分;未提供相关信息的,不得分。

心理/精神慰藉

帮助老年人熟悉机构环境,尽快融入集体生活。

15

现场询问老年人。随机抽查15位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1位认为不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。

 

 


A.1 养老机构等级评定表(续)

 

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

服务项目与质量

心理/精神慰藉

定期了解老年人的心理状况,对出现心理和情绪问题及时沟通化解,必要时请专业人员进行疏导处理。

15

现场询问老年人。随机抽查15位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1位认为不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。

提供志愿者、专业社会工作者服务,促进老年人与外界社会接触交往。

15

现场询问老年人。随机抽查15位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1位认为不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。

定期召开老年人家属联席会议,听取改进建议

15

现场询问,查阅相关记录。每月召开家属联席会议,听取改进建议,得满分;每季度召开家属联席会议,听取改进建议,10;每半年召开家属联席会议,听取改进建议,5分;未召开相关会议的,不得分。

咨询服务

提供法律、教育、护理、康复、心理等方面咨询服务,解答老年人日常问题。

5

现场询问。完全符合要求,得满分;服务事项不全的,得2分;未提供相关咨询服务的,不得分。

提供的信息和解答应确保真实、准确、完整。

5

现场询问。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

公开咨询服务的服务流程或程序、制度、人员职责及服务须知。

5

现场询问。完全符合要求,得满分;公开的信息不全的,扣2未建立相关服务流程和程序、制度、人员职责及服务须知,不得分。

提供文字或图片说明咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

5

现场核查相关文件资料。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

委托服务

满足老年人书写文书、领取物品或缴纳费用等需求。

5

现场询问。完全符合要求,得满分;事项不全的,得2分;未提供相关服务的,不得分。

代领、代缴各种物品和费用时,应准确记录物品的种类、数量,做到当面清点核实并签字。

5

现场查看相关材料。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

未泄露老年人及监护人的个人信息。

10

现场询问。随机抽查10位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1位认为不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。

对通讯存在困难的老年人,有专人协助。

10

现场询问。随机抽查10位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1位认为不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。


A.1 养老机构等级评定表(续)

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

服务项目与质量

通讯出行

提供必要的通信设备,并定期进行检查,以保持通讯畅通。

10

现场核查。完全符合要求,得满分;提供设备但是现场查验发现通信设备不通畅,得5未提供通信设备的,不得分

对通讯存在困难的老年人,有专人协助。

10

现场询问。随机抽查10位老年人进行交谈,完全符合要求,得满分;有1位认为不符合要求的,扣1分,扣完满分为止。

物业管理维修

 

制定并公开物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度和人员职责。

10

现场查看资料。完全符合要求,得满分;未公开相关文件的,得5分;未制定的,不得分。

配备必要的水、电、消防及安全设施设备。

10

现场查看。完全符合要求,得满分;设备配置不全的,扣5分;未配置任何设施设备的,不得分。

建立设施设备应急处理方案。

10

查阅方案文件。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

特种设备有检验合格证,并按时进行年检。

10

查阅相关记录材料。完全符合要求,得满分;未进行年检的,得5分;特种设备不合格的,不得分。

提供实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录及相应的改进措施。

10

现场核查相关改进记录。完全符合要求,得满分;无改进措施的,不得分。

安宁服务

尊重宗教信仰、民族习惯和个人意愿,帮助老年人有尊严地度过生命终期。

5

现场询问。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

结合老年人经济状况,协助处理或办理丧葬事宜。

5

现场询问。完全符合要求,得满分;反之,不得分。

财务与监督

财务机构

设置财务(会计)、审计等相关部门专门对养老机构的资金及财务进行管理

15

现场核查。完全符合要求,得满分反之不得分

财务人员

设置与养老机构规模相适应的财务(会计人员专人专职对养老机构的资金及财务进行管理

15

现场核查。完全符合要求,得满分;若会计人员偏少则10,若无专设的会计人员不得分。

财务基本制度

建立完善的财务(会计基本制度,并定期更新与完善

15

现场核查相关文字资料。制度完善,满分;制度完善程度一般到较好则5-10,若制度非常不完善或者没有,不得分

 


A.1 养老机构等级评定表(续)

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

财务与监督

财务核算

建立完善的财务核算制度,须合法、合规、合理。

15

现场核查相关文字资料。完全符合则满分,若合法、合规不合理10,若合法但不合规则5不合法则不得分。

财务软件

使用先进、合理完善的财务软件

15

现场核查。完全符合则满分,若财务软件不够先进、合理或者完善则5-10,若没有使用财务软件则不得分

专项资金

建立完善的专项资金使用与管理制度合法、合规、合理。

15

现场核查相关文字资料。制度完善,满分;制度完善程度一般到较好则5-10,若制度非常不完善或者没有,不得分

内部监督及外部审计

建立完善的内部监督及外部审计制度并定期更新与完善

15

现场核查相关文字资料。制度完善,满分;制度完善程度一般到较好则5-10,若制度非常不完善或者没有,不得分

绩效评价

建立完善的绩效评价体系

15

现场核查相关文字资料。体系完善,满分;体系完善程度一般到较好则5-10,若体系非常不完善或者没有,不得分

运营能力与资产

年度测评

每年开展服务绩效自评分析工作

15

查看相关记录。完全符合要求,得满分;未能确保每年开展服务绩效自评分析工作,得10;完全未建立自评分析机制,不得分。

投诉处理

建立投诉处理机制,专人负责,及时处理投诉。

15

现场查看、询问。完全符合要求,得满分;仅无专人负责的,得10分;未建立投诉处理机制的,不得分。

对投诉信息召开分析会,并落实整改措施。

15

现场核查相关记录。完全符合要求,得满分;召开会议而未落实整改措施的,得5分;未召开投诉信息分析会,不得分。

示范引领

管理规范,服务优良,具有一定辐射效应,对养老行业起到引领作用。

15

现场查看相关证明文件。完全符合要求且能够提供相关示范案例等文件,得满分;反之,不得分。

荣誉级别

获得荣誉奖励情况。

15

查看荣誉资料原件。县(区)级,一项1分;州(市)级,一项2分;省级以上,一项5分。各项奖励累计得分最高不超过15分。

满意率

上一年度开展满意度测评结果。

15

查看服务满意度测评资料。满意度达:100%,得1590%,得1080%,得5分;80以下,不得分

 


A.1 养老机构等级评定表(续)

评价指标

评定内容

分值

评定标准

评分结果

运营能力与资产

入住率

老年人入住机构整体情况。

15

查看入住老年人的花名册、档案。入住率达:90以上,得15分; 80%-90%,得1070%-80%,得570以下,不得分

资产管理率

固定资产持续增长,用于发展的资金占总收入

15

查看上一年度财务审计报告。发展的资金占总收入比重达:9%及以上,得157%-9%105%-7%55%以下不得分。

注:评定内容部分中带“*”为云南省特色评定指标

 


B

文本

 

您好!

这是一份专门设计的调查问卷,目的在于简单了解您入住的养老机构服务质量,从而支持改进养老服务工作。在此,我们提出了一些问题,需要耽误您宝贵的时间。请您根据亲身感受,实事求是地反映您的看法。

填写此表,是不记名的,我们将负责为您保密,请不要有任何顾虑。

谢谢您的合作!

 

1.您对本养老机构的出入院服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

2.您对本养老机构的个人生活照料服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

3.您对本养老机构的日常膳食是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

4.您对本养老机构的衣物洗涤服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意  

□未提供此项服务

5.您对本养老机构在环境卫生方面的服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

6.您对本养老机构的陪同就医服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

7.您对本养老机构的医疗保健服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

8.您对本养老机构的康复护理服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

9.您对本机构的短暂托养服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

10.您对本养老机构的文化教育服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

11.您对本养老机构的精神慰藉服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

12.您对本养老机构的咨询服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

13.您对本养老机构的委托服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

14.您对本养老机构的通讯服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

15.您对本养老机构的出行服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

16.您对本机构的物业管理维修服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

17.您对本养老机构的安宁服务是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

18.您对本养老机构在安全方面是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

19.您觉得养老本机构提供的服务活动是否规范?

□很规范   □较规范   □一般   □不太规范   □不规范

20.如果您对本养老机构提供的服务有意见,是否了解怎样解决?

□很清楚   □较清楚   □一般   □不太清楚   □不清楚

21.您对本养老机构对您个人的养老需求了解程度是否满意?

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

22.您对本养老机构的服务管理和服务质量,还有哪方面的意见或建议?

 

 

 

 

 


C

制度及记录表(示范文本)

 

一、食堂提供的每样食品,由食堂分餐人员专人负责留样。

二、每餐留样的食品,按规定留足100克,分别盛放在已消毒的餐具中。

三、留样食品取样后,立即存放在完好的食品罩内,以免被污染。

四、留样食品冷却后,用保鲜膜密封好,并在其外部贴上标签,标明留样日期、时间、品名、餐次、留样人。

五、将贴好标签的留样食品按秩序存放在恒温冰箱内保存。冰箱温度设定为0℃-4℃。

六、做好每餐每样留样食品的记录,包括食品样源、食品名称、留样时间、目测样状等,以备检查。

七、留样食品一般保存48小时,进餐者如无异常,即可处理留样的食品;如有异常,应立即封存,送食品卫生安全部门查验。

八、食品留样冰箱为专用设备,严禁存放与留样食品无关的物品。

九、卫生监督小组及监督管理员不定期检查留样工作,发现未按要求留样,将对责任人进行工作失职处罚。

C.1 食品留样记录表

留样日期

餐次

样品名称及重量

留样人签名

样品处理时间

处理人

签名

留样地点

备注


附录D

 

为保障养老机构入住老人的人身安全及公寓财产安全,有效预防老年公寓的老人走失、外来伤害、财产丢失等各种突发事件,使损失降低到最低限度。现根据实际情况,特制定本预案。

一、请假制度

养老机构的工作人员、供养老人外出,应请假,未经批准不得外出。

1.协议可外出老人,老人外出一小时以内不用假条,由当日责任护理人员电话通知门卫放行。

2.协议可外出老人,老人外出一小时以上,半日内由当日责任护理人员写假条,并由当事人签字,门卫见假条放行。

3.协议可外出老人,外出一日以上的由当日责任护理人员假条,当事人签字,副院长签字批准,门卫方可放行。

4.工作时间内工作人员请假无论多久,都应由副院长签字批准方可。

二、销假制度

1.老人销假:入住老人经批准外出前,由工作人员交代注意事项,发给有关证件。归院后,应向当日值班工作人员或院长销假,并交回发给的有关证件

2.工作人员销假:回工作岗位时,于副院长处报告销假。(正常调休除外)

3.外出人员因特殊情况需要延假的,经批准后方可续假。未经批准,超假或者逾假不归的,应予以追究。

a.入住老人无故私自外出者或拖延外出时间者,第一次批评教育,第二次家属面谈教育,不改正者,劝退。

b.工作人员无故私自外出者或拖延外出时间者,第一次批评教育,第二次开除工作人员身份,并扣除制度内工资。

4.入住老人未按使时间回院的,超半小时,无电话通知,应通知院方启动应急寻找措施。

三、探视制度

1.外来人员到院探视老人,请出示身份证,到我院门卫值班室登记

2.禁止患有精神类疾病或流感等传染性疾病的探视人员来院探视

3.禁止醉酒状态的探视人员前来探视

4.禁止携带宠物进行探视

5.禁止携带违禁物品入院,禁止给老人带易变质食品。

6.探视人员不能随意进入其他老人居住房间,不能大声喧哗、禁止吸烟。以保持楼内安静的生活秩序;

7.探视人员应做到衣冠整洁、爱护公物、节约水电、保持环境卫生,请与我们共同为老人营造安静、舒适、温馨的休养生活环境;

8.探视人员如要接走老人需向护理人员请假,一天以上者写请假条,报经批准后方可离院。

9.探视人员应遵守本院规章制度,发扬传统美德、文明礼貌,爱护公物、院内设施设备、花草树木,如发现盗窃、损坏公物及进行违法活动的交由公安机关处理。

10.带小孩者安全自行负责,不得携带宠物入院。

11.爱护公物,爱护院内公共环境卫生,不得乱丢垃圾。

四、门卫职责

1.做好值班日记,晚8点后未经管理人员许可不准开门放行,晚上要加强安全巡查 

2.值班期间不准擅离职守,不准找人顶替、不准做与值班无关的事、不准私自放行车辆 

3.对外来车辆一律要登记车牌号与单位

4.值班前与值班期间不准喝酒 

5.对向外拿运公物以及其他可疑现象要认真检查,并要认真做好登记 

6.对无理取闹与违反门卫规定的人和事,不听劝告和制止的要及时向管理人员报告

7.入住老人出入,要进行登记。对明显头脑不清醒或者行动不便的入住人员,未经管理人员许可,不能放行

8.员工上班时间进出,凭工作证放行。工作时间内,员工外出需要由副院长批准,拿取请假条方可放心

9.家属探视时间:8:00-21:00,探视需要登记

10.来访领导,需要及时通知管理人员,接待和放行

11.其他临时人员,需要及时通知管理人员,登记放行

12.每天晚班至少巡查三次以上,遇到突发事件马上通知院长及当班管理人员

13.入住老人未在登记时间内回院的,超半小时,无电话通知,应通知院方启动应急寻找措施。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附录E

 

甲方(养老机构):           

电话:          

地址:          

法定代表人:          

许可证号码:          

登记证(营业执照)号码:          

经营范围:          

 

乙方(住养老人):          

性别:              出生日期:                民族:          

文化程度:               婚姻状况:               联系电话:          

身份证号码:          

原工作单位或村(居)民委员会(没有可不填):          

家庭住址:          

 

丙方(委托人或监护人):          

联系电话及电子邮箱:          

身份证号码:          

与乙方的关系:          

工作单位或村(居)民委员会:          

家庭地址:          

 

第一章 总则

为规范养老机构管理,更好地保障住养老人的晚年生活,切实维护各方的合法权益,依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等有关法律法规之规定,经乙、丙方实地考察及甲、乙、丙三方共同协商,自愿签订如下协议:

第一条 乙方自愿申请入住甲方,接受甲方为其提供的照护服务。甲方根据乙方的申请,经入住评估,在乙方当前没有不符合住养条件的情况下,同意乙方入住甲方。

甲方具有收治          病人的医疗条件和资质,同意乙方带          病入住。

第二条 乙方入住前,应按甲方要求提供其最近二个月内由二级甲等以上医疗机构出具的《体检报告》。《体检报告》内容应包括胸透、肝功能、骨密度、血糖、血常规等,以及甲方认为应该提供的检测项目。甲方根据乙方提供的《体检报告》,对乙方的身体健康状况进行综合评估后,暂定护理级别      级,并出示《意外风险告知书》。乙方入住(养老机构名称)      (地址:          房,自乙方入住之日起15 日为试住期。试住期间费用与正式入住一致,甲方需要承担乙方试住期间应负的相应责任。试住期间,可由甲、乙任何一方无条件提出解除本合同。

第三条 试住期满,甲方根据试住期间乙方的生活起居等各类状况及护理情况进行评估,确定护理等级,经三方同意后,乙方正式入住。

第四条 丙方由乙方指定(或法律规定)作为乙方委托人(或监护人),愿意成为乙方履行本协议项目、付款义务的担保人和连带责任保证人。担保责任期限自本协议生效之日起至本协议终止或解除后2年内。

乙方指定丙方在紧急情况下(如乙方发生意外、丧失民事行为能力等)为自己的代理人,处理在本合同项下的相关事务。丙方对此无异议,并同意履行相关的法定责任和义务。

第二章 甲方的权利与义务

第五条 甲方依法保障乙方的合法权益,维护并尊重乙方的隐私权、名誉权等各项权利,不得以任何方式歧视、侮辱、虐待乙方。

第六条 甲方安排乙方每年组织一次定期体检;建立乙方入住期间的健康档案。

第七条 甲方按护理标准向乙方提供相应护理等级的服务。乙方在住养期间,如健康状况发生变化,甲方有做出相应调整其护理等级和床位的权力,但应事先通知乙、丙方,签订护理等级调整单。

第八条 住养期间乙方患病,甲方应立即通知丙方;如丙方联系不上,本着人道主义原则,甲方有权紧急处置及时送医。

乙方如遇特殊情况应紧急送医院救治,在丙方或乙方家属无法及时赶到的情况下,甲方应为乙方提供如代为挂号、陪同看病,办理入院手续等服务。

第九条 因甲方安全措施不当,管理服务不善等过错造成乙方身体、财产受到损害的,甲方据实承担赔偿责任;如乙方有过错的,根据过错责任由甲乙双方共同承担。

第十条 甲方确保住养区域内的各项设施安全可靠,为乙方提供舒适、安全的养老环境。甲方对乙方在住养区域内的安全承担约定以及法定的责任,但对以下发生的情形,甲方除提供必要的应急帮助和救助外,不承担法律责任:

(一)甲方场地和设施无过错情况下,乙方在自行走动或活动时发生跌倒造成骨折、身体损伤等事故;

(二)乙方原有疾病加重或慢性疾病急性发作或突发疾病及猝死;

(三)乙方隐瞒入住前身体隐患痼疾的;

(四)乙方在自行饮食时出现吞咽堵塞而造成窒息的;

(五)乙方服用自配药品及自身原因致身体受到损伤,而致残致死的;

(六)乙方食用非甲方提供的食物出现食物中毒的;

(七)乙方自身原因造成的走失或引发的各类纠纷;

(八)乙方住养期间因非甲方责任而发生的事故及意外;

(九)本合同终止后,乙方未经甲方允许,滞留在甲方期间发生的人身、财产损害。

第十一条 乙方参加老年人人身意外伤害保险发生意外后,甲方协助向保险公司提出理赔。

甲方应参加养老服务机构综合保险。

第十二条 具备医疗条件的甲方可为乙方提供慢性病及常见病的治疗。

第十三条 甲方对乙方的贵重物品不负保管义务。经甲方确认乙方确无保管能力的,甲方可视情短期(最长一个月)代为保管经乙、丙双方共同委托的贵重物品,甲方对保管的财物承担责任。

乙方的日用品及其它钱物发生遗失的,甲方应协助查找。甲方不存在管理过错的,不承担赔偿责任。

第十四条 乙方入住期间(含试住期),如发生下列情形之一的,甲方有权解除协议。乙、丙方接到甲方解除通知后3 日内办理出院手续:

(一)检查发现乙方患有传染性疾病的;

(二)检查确认乙方患有精神类疾病或精神不正常症状的(有收治         条件和资质的机构不受此款限制);

(三)有自残、自杀、暴力倾向,经心理疏导及劝阻未有明显效果的;

(四)其他入住人员多人多次反映乙方严重妨碍其他入住老人正常生活并查明情况属实的;

(五)屡次违反甲方管理制度及本合同约定,经多次劝告无效的;

(六)无正当理由拖欠各项费用超过一个月的;

(七)乙方的护理服务需求超出甲方能力范围的。

第十五条 甲方应按规定公示各类服务项目的收费标准和收费依据。在本合同有效期内,甲方根据政府文件、市场物价及人工、管理等成本因素,作出收费调整的,应事先通知乙、丙方。如乙、丙方不同意调整,且在甲方通知调整后的一个月内仍协商无果的,视为乙、丙方自愿解除本合同。乙、丙方应按本合同第十四条第六款规定办理出院手续。

第十六条 甲方保证乙方的入住信息及其个人隐私不对外泄露。

第十七条 甲方应加强护理工作人员的职业道德教育和业务培训,对违规操作服务、歧视虐待乙方的护理人员及工作人员,要按规定严肃处理;造成乙方伤害的,要追究责任,并给予乙方相应赔偿。

第三章 乙方的权利与义务

第十八条 乙方应受到人格尊重,享有法律法规规定的各项权益。

第十九条 乙方按本合同的约定享受由甲方提供的住宿、饮食、娱乐、康复等场所及各项有益身心健康的活动,护理标准规定的护理服务等。

第二十条 乙方根据自身条件及身体健康状况,有权提出改善生活、饮食及护理等级的意见和建议,甲方应满足乙方的合理要求,但乙方应缴纳相应的费用。

第二十一条 乙方对甲方的服务质量和服务态度有权提出意见、批评、建议,或向上级主管部门进行投诉。甲方对乙方提出的合理意见和正当投诉应当虚心接受,并作出改进。

第二十二条 乙、丙方应如实向甲方提供乙方的基本情况,如脾气秉性、既往病史、家庭成员、兴趣爱好、生活习惯、经济状况、宗教信仰等。乙、丙方对隐瞒引起的后果承担法律责任。

第二十三条 乙方承诺每年参加一次定期体检。乙方对甲方组织到专门医疗机构进行的体检应当参加,并承担相应的费用,乙方也可自行选择其它医疗机构体检,但应出具同一有效期内二级甲等以上医疗机构的体检报告。

第二十四条 乙方自觉遵守甲方的各项住养规定,与其他住养人员和睦相处。乙方应爱护甲方区域内的公共财物,以及在甲方区域内的他人财物。因乙方行为致财物损坏的,乙方应照价赔偿。

第二十五条 乙方入住甲方期间进出自由,但应遵守甲方规定的作息时间及进出登记制度。

乙方外出时,应在出行前告知甲方值班人员去向、外出目的、联系方式及大致回院时间,并携带住养证或其他证件。对于事先经三方约定不能外出者,应按约定执行;特殊情况确需外出的,应与甲、丙方协商,取得同意。

第二十六条 乙方因故暂时中断住养需保留床位的,应按规定支付床位费等费用。

第二十七条 乙方身体不适时,应及时告知并配合甲方接受医院治疗。如需转院的,乙方、丙方应予配合。

第二十八条 乙方如有第十四条规定的情形,应按约及时办理出院。

第二十九条 乙方有权提出终止协议的要求,但应提前10天书面告知甲方。

第三十条 乙方应按约缴纳住养期间发生的各项费用。对甲方在本合同约定以外的服务收费要求,乙方有权拒付。乙方发生的偶发性费用(如治疗疾病、急救等)应即时结清。

第三十一条 乙方住养期间,对甲方工作人员或其他住养老人造成伤害的,应承担赔偿以及其他相应法律责任。

第四章 丙方的权利与义务

第三十二条 丙方为本合同项目内的服务费用自愿承担支付及担保义务,同时对甲方履行本合同应提供必要的协助。

第三十三条 丙方对甲方的服务质量有权进行监督,提出合理的意见、批评和建议,有权向上级主管部门进行投诉。

第三十四条 丙方有权在甲方规定的时间内探望乙方。

第三十五条 乙方住养期间遇有问题,需丙方协助的,丙方在接到甲方通知后应立即回应。

第三十六条 丙方应如实反映乙方的心理特征、健康情况及思维状况等,不隐瞒有关病史情节。乙方入住后如身体状况发生较大变化,可能影响其他住养人员利益的,丙方应及时做好转院或离院工作。

第三十七条 丙方应在收到甲方变更护理级别的通知之日起7 个工作日内书面提出是否同意,逾期视为同意。

第三十八条 丙方接到甲方有关乙方患有较重或突发疾病的通知时,应及时将乙方送往医院治疗;在不能及时赶到的情况下,可授权甲方将乙方送往医院治疗;在甲方将乙方送到医院后应及时赶往医院,负责乙方在医院的一切事宜。

第三十九条 乙方住养期间突发身故的,丙方接甲方通知后应及时负责处理善后事宜,包括各项费用结算等。丙方无故不履行责任超过24 小时的,甲方有权将乙方遗体送殡仪馆。

第四十条 出现本合同第十四条情形的,丙方有义务将乙方接出或办理出院手续。

第四十一条 丙方应将自己的住址、电话、联系方式如实告知甲方;如有变更,应在变更后三日内书面(或短信、微信)方式告知甲方,未告知而引起的后果自担。

第四十二条 因乙方过错在住养期间造成他人人身、财产损失的,丙方对此承担连带赔偿责任,本协议另有约定的除外。

第五章 费用及支付办法

第四十三条 乙方于本合同签订时一次性向甲方缴纳   元人民币作为履约保证金,以及一个月的生活备用金,在本合同终止时,上述保证金无息返还。

履约保证金主要用于乙方住养期间发生医疗急救费用、损坏甲方财物、欠费等情况。甲方有权直接动用履约保证金和备用金冲抵上述范围内的费用。履约保证金和备用金冲抵后,乙、丙方应在一个月内补足。甲方应保证履约保证金专款专用。

第四十四条 乙方住养期间发生的费用指床位费、伙食费、服务(护理)费、空调费、医疗费、通讯费、超支水电费等。

第四十五条 乙方首月入住的床位费、服务(护理)费和特别护理住养员的伙食费按实际入院天数结算,以后按月结算。每月床位费     元;伙食费    元;护理费     元,共计人民币     元,其他费用按实结算。乙、丙方应在每月    日前向甲方预交下月的各项费用。

第四十六条 乙方终止住养的,应在本合同约定的时间内及时办理出院手续。其中床位费不到半个月的,按半个月缴纳;超过半个月不到一个月的,按全月缴纳。其他费用均按实际天数结算。

第四十七条 乙方因故中途暂停住养但需保留床位者,暂停住养一周以内的,床位费、护理费不免;一周以上至二个月(生病住院者三个月)以内的,床位费不免,护理费免去;二个月(生病住院者三个月)以上的,原则上不保留床位,如乙方要求保留的,则床位费不免,护理费不收。

第六章 特别约定

第四十八条 本合同标明各方的联系地址、方式为有效的联系地址和方式。如一方发生变更未及时通知另一方,导致的后果由过错方负责。

第四十九条 丙方因人身自由被限制、被列入失信人员名单、身患疾病无法自理或亡故等丧失履约能力的,本合同项下丙方的权利义务终止履行。乙方应在10个工作日内另找具有履约能力的第三人提供担保,逾期则本合同自动终止。

第五十条 甲方因变更、解散等原因暂停、终止服务的,或者不再具备养老机构设立许可资质,无法继续提供服务的,应事先通知乙、丙方,经双方协商解除合同。乙、丙方应在本合同约定的时间内及时办理出院手续。

第五十一条 禁止甲方工作人员向乙、丙方以任何方式和目的索要钱物,杜绝乙、丙方向甲方管理、服务人员给予财物及各种形式的宴请活动。

第五十二条 其他约定:                                                 

第七章 违约责任

第五十三条 甲方未按约提供服务,或因甲方的过错造成乙方人身、财产损害的,应依法承担赔偿责任,同时乙、丙方有权解除合同。

第五十四条 乙方或丙方不按约定时间缴纳费用,除应尽快补足所拖欠的费用外,按每日万分之六承担逾期付款违约金。

第五十五条 一方违约(逾期付款除外),应承担相当于2个月床位费的违约金,同时还应承担为实现债权支出的所有费用,包括律师费、诉讼费、调查费等。

第八章 免责条款

第五十六条 有下列情形之一,免除甲方责任:

(一)乙方自伤、自残、自杀、突发疾病、猝死的;

(二)乙方因伤害他人造成自身伤害的;

(三)乙方入住期间,非甲方所能预料和控制,以及非甲方责任发生的不可抗拒的其它意外事故。

第九章 争议解决及生效

第五十七条 本合同如发生争议,三方应通过协商解决,协商不成的,任何一方均可向人民法院提起诉讼。

第五十八条 本合同未尽事宜,由三方友好协商,另签订补充协议。

第五十九条 本合同一式三份,由甲、乙、丙各执一份,具有同等法律效力。本合同附件为合同的组成部分,对各方均有法律约束力。

第六十条 本合同自签订之日起生效,至              止。

第十章 特别提示

第六十一条 乙(丙)方手写以下文字:                                        

以上所有条款内容已经乙(丙)方仔细阅读,无任何异议,是我方真实意思表示,同意按约履行。

甲方:(盖章)               乙方:住养员                 丙方:委托人

机构名称:                   签字:                       签字:

法人代表:

                                                    

 

 

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